Under 2019 nådde e-handeln en omsättning på 87 miljarder svenska kronor, en ökning med 13%. Är du mellan 18 och 79 år har du med 70% sannolikhet e-handlat något under den senaste månaden.
Av det som i fjol chockade e-barometerns läsare, nämligen att all tillväxt i handeln kunde härledas från digitala köp, ser man inte några spår. Nu står fysiska butiker för 45% av handelns tillväxt. Det kan förklaras av försäljningsökningar för framförallt dagligvaruhandeln och lågprisvaruhus, som Dollarstore.
Postnord rapporterar att appen för spårning och uthämtning av e-handelsleveranser ökat i användande med 55%. Den efterlängtade funktionen att kunna hämta ut varandras paket med hjälp av mobilt BankID gissar jag var en bidragande faktor.
Vi fick även se färska siffror som stärker uppfattningen om att mobilen är vägen till konsumenternas hjärtan och plånböcker: 63% av svenskar mellan 30 och 49 år har den senaste månaden e-handlat via mobilen.
Bortsett från hårda fakta visar e-barometern 2019 även på intressanta kundinsikter. På frågan om vad som efterfrågas på en webbplats svarar konsumenterna i första hand produktrecensioner och i andra hand hållbarhet. Hållbarhetsfokuset förväntas synas i olika typer av märkningar, miljövänliga förpackningar och med mekanismer för att reducera onödiga returer.
Hur ser framgångsrik hållbarhetskommunikation ut? Det banbrytande amerikanska modevarumärket Everlane tar transparens och hållbarhet till nästa nivå genom att skriva ut inköpspris och vinstmarginal på prislappen. När produkter läggs till utförsäljning får kunderna bestämma själva bestämma vad de vill betala. Patagonia leder en hel modeindustri med goda exempel med hållbarhetsprogram som ”Save our lands” och ”Worn Wear”.
Om du har ett ypperligt erbjudande kommer du aldrig att få höra det.
Ian Jindal, InternetRetailing.
Kvaliteten på och upplevelsen av kundbemötande, betal- och leverans hos handlare kommer bara att öka. Om du har ett ypperligt erbjudande kommer du aldrig att få höra det. Har du ett undermåligt sådant, ja då kommer du aldrig att få höra något annat. Retailveteranen Jon Lööf påpekade hur viktigt det är att visa för konsumenterna att företaget gör konstanta förbättringar för en friskare planet än att leverera storslagna hållbarhetsresultat från dag ett.
Enligt undersökningar från Internet Retailing går 50% av all europeisk shoppingtrafik till marknadsplatser som Amazon, eBay, Zalando och Tradera och bara 25% till brand websites. I denna explosionsartade tillväxt av marknadsplatser kommer enbart varumärken med en attraktiv value proposition, en hög kännedom och exceptionellt relationsbyggande med sina kunder att gå vinnande ur striden.
Det här är svenskarnas favoritsajter att e-handla från, baserat på preferens och frekvens:
Vad är en exceptionell kundupplevelse?
Först och främst handlar det om engagerade medarbetare i alla led, från kundtjänst till butikssäljare. När du går in i en butik, tror du att butikspersonalen verkligen vill lösa ditt problem eller hellre uppnå sina säljmål? Fredrik Häggblom berättar mer om vad som går fel i kundmötet i avsnitt sex av Retailpodden.
Kundklubben är lojalitetsmekanismen som alla älskar att hata. Patrik Rees, grundare av ByggHemma.se påpekade att en kund måste förtjänas vid varje givet tillfälle och att det krävs individuella erbjudanden för framgångsrik kundlojalitet. Hur åstadkommer man då det? Med låga trösklar, smidiga köpflöden och hundraprocentig tillgänglighet.
Kundklubben är död, men upplägg där e-handelskunder får möjlighet att prenumerera på vissa fördelar (tänk Amazon Prime) skulle kunna tilltala många.
Här är mina favoritexempel på tjänster före, under och efter köpet:
- Clas Fixare, hantverkshjälp från ClasOhlson, få pant för tomma bläckpatroner eller upphämtning och förrådslagring via tjänsten Vinden.
- ICAs ekosystem av tjänster, t.ex Innit, Papricaklubben, ICA-klassikern, Ica Dietist m.m
- Allt du behöver när du äger en Volvo: Appen Min Volvo, Volvo Hjul, CarPay och assistansappen Volvo On Call.
