För tre år sen blev jag intervjuad till en C-uppsats om Uppsökande kundkontakt i sociala medier (2011). Rapporten handlade om hur det upplevs när företag med hjälp av omvärldsbevakning tar kontakt med personer som omnämnt deras varumärke i positiva eller negativa ordalag i sociala forum (t.ex Twitter, Facebook eller på en blogg). För ett par dagar sedan fick jag ett infall att läsa uppsatsen på nytt! Tänk att en praxis på tre år kan gå från fenomen till något allmänt accepterat och etablerat.

Slutsatser – uppsökande kundkontakt i sociala medier

  • En väldigt liten andel av de tillfrågade har någon gång blivit kontaktade av ett företag till följd av något de skrivit i sociala medier.
  • Majoriteten av de tillfrågade förväntar sig inte att få hjälp i sociala medier.
  • 42 % reagerar negativt på att bli kontaktade efter missnöjda inlägg.
  • 25 % reagerar negativt på att bli kontaktade efter berömmande inlägg.
  • De tillfrågade var mer benägna att berätta för vänner och bekanta om en dålig upplevelse än en bra.

Ett outforskat område

När rapporten skrevs var uppsökande kundkontakt i sociala medier ett outforskat område för många företag. Vi hade dålig kunskap om dem vi kontaktade och hur det upplevdes, vi hade inga processer för hur kundkontakten såg ut, och vi hade ingen strategi för hur vi skulle prioritera våra kontakter. Så här svarade jag på frågan om strategier och processer:

Det krävs egentligen ingen strategi, ett par punkter räcker där man definierar syftet. Exempelvis att inom sex månader vill vi kunna ha hittat, löst och tillfredsställt 50 kunders uttryckta missnöje efter att de uttryckt detta i sociala medier.

Digital Communications Manager på Electrolux
På jobbet som Digital Communications Manager på Electrolux

Prioritering av kunders klagomål

Jag tycker fortfarande att det är intressant att diskutera hur man ska prioritera bland missnöjda inlägg i en organisation där man har begränsat med tid och resurser. Så här svarade vi som intervjuades:

  • Therese Reuterswärd talar om konsekvenserna av varje enskilt fall som om de vore likvärdiga, och säger att man aldrig säkert kan veta vilken spridning en enskild kunds utspel kan få.
  • Louise Broberg är snarare medveten om att räckvidden kommer att vara olika för varje fall, men att man trots detta inte bör prioritera efter storleken på kundens nätverk.
  • Niklas från Zound Industries lyfter fram att det viktiga är hur många slutkonsumenter ett ärende når, och att det kan vara viktigare att prioritera kända personer för att öka räckvidden.

Idag har vi nått ett läge där kunder förväntar sig att bli kontaktade i sociala kanaler efter att de luftat sina erfarenheter av en produkt. Folk vet om att företag bevakar konversationer där deras varumärken nämns.

Var misstänksamheten som rådde för tre år en reaktion på det ovanliga i att ett företag agerade på detta sätt. Hur märker du att detta har förändrats?