När jag träffar andra digitala marknadsförare ser jag ett återkommande mönster: den typiska svenska organisationen  fattar beslut baserat på inbyggda, nedärvda, strikta hierarkier och rapporteringsvägar. Det är långt ifrån så flexibelt det skulle behöva vara för att hantera realtidsmarknadsföring, konsumenternas kanalskifte och dygnetrunt-interaktioner.

På LinkedIn hittade jag en artikel om hur företaget ”RCS Mediagroup” fattar beslut. De har utgått från de touchpoints där konsumenten kommer i kontakt med deras varumärke, och skapat samma beröringspunkter i organisationen! Målet är att processer, beslutsforum och team helt och hållet ska spegla konsumentens köpcykel och väg till beslut.

Tre nya mötesforum, s k ”councils”:

  1. Consumer Activation Council – Här deltar olika affärsenheter och avdelningar för att avgöra vad som är det bästa sättet att engagera och aktivera kunder och prospekt.
  2. Shopping Experience Council – Här möts man för att se till att erbjudande och upplevelse är enhetligt mellan kanalerna; online, via telefon, mobil, butik, sociala medier m.m
  3. Consumer Bonding Council – Här träffas representanter från olika delar av organisationen, inklusive kundtjänst och från verksamheten för att dela sina idéer om hur man kan bevara kundlojaliteten, öka värdeskapandet, förbättra kundnöjdheten och återköpsfrekvensen.
Google's “The Customer Journey to Online Purchase"
Google’s “The Customer Journey to Online Purchase”

Vi arbetar alla efter devisen Kunden i Fokus. Men kanske är det sådana här strukturella förändringar som krävs för att på riktigt bli ett kundcentrerat företag? Vad är dina tankar?