Therese Reuterswärd

din konsult inom ehandel och digital marknadsföring

Är det ett djur du har med dig där?

Det var det första receptionisten frågade när vi kom med lillvovven till Scandic Nyköping. Japp, svarade jag självsäkert men kände modet dala när hon informerade mig att inga djur var tillåtna på hotellet. “Men jag klickade ju uttryckligen i valet för Rum Med Husdjur när jag bokade på webben”, fortsatte jag. Och så skämdes jag – jag (om någon) borde ju veta vad som gäller på vår egen sajt..

Vi såg till så att D-Dawg fick mat och vatten så att han kunde sova i bakluckan på bilen men det är ju inte lika enkelt när man kommer fram till en främmande stad och upptäcker att det till exempel inte finns några handikappanpassade eller allergivänliga rum. Om inte JAG ser att det dyker upp en varningstext när man gör specialval för sin vistelse, hur många andra gäster blir inte lika överraskade?

Hur kan vi göra den här informationsrutan tydligare?

2 kommentarer på ”Är det ett djur du har med dig där?

  1. :-) Tänk vad man upptäcker saker när man är sin egen kund. Det svåra är att tänka som en kund också i det vardagliga arbetet med webben. 2 sätt vi arbetar för att sätta det i system är:

    1. På min arbetsplats har vi sedan ett år tillbaka ett stort fokus på att bli bättre på att lyssna av kunderna och deras problem och koppla det till vad vi kan göra i digitala kanaler för att förebygga, avhjälpa och avlasta kundärenden. Faktum är att det numera finns resurser avsatta i varje release för systemutveckling som i princip helt prioriteras utifrån vanligast inkommande kundärenden/kundönskemål.

    2. Dessutom så har vi ett rullande vecko-schema på ecom-avdelningen för medlyssning i call-center och butik för att vi ska komma närmare kunden och se/höra vilka som är deras största problem/önskemål. Dessa önskemål tas upp och diskuteras i e-com och vi ser över vad vi kan göra för att åtgärda problemet.

    Återigen, kul med sådan transparens och att du kan få återkoppling av läsare på era frågeställningar.

  2. Här är tre förslag:
    1. Om Scandic Nyköping (osv) har en policy att inte ta emot husdjur (eller inte har internet, eller rökfria rum, etc) borde man få upp ett sådant meddelande, inte ett “Vi kan tyvärr inte garantera”, vilket ju inte betyder någonting alls.
    2. Gör skillnad mellan önskemål och behov. Om man har behov av handikappanpassning, husdjur etc kan man ju inte överhuvudtaget bo på hotellet om behoven inte uppfylls. Önskemål däremot är ju precis det: önskemål. Om de uppfylls blir man glad, om de inte uppfylls mindre glad, däremot går det ju att bo på hotellet ändå.
    3. Förmodligen ligger samma problem inbyggda på hotelladminsidorna (dvs att det inte görs skillnad mellan önskemål och behov, eller vad det innebär att fylla i rutorna för hotellet)
    Lycka till!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Tillbaka till toppen