Den här presentationen höll jag på Webbdagarna i Göteborg den 21 september. Tack alla ni som lyssnade, tittade och twittrade med mig efteråt!
Det finns inga absoluta rätt eller fel, för precis som med människor är alla företag olika. Men om du vill undvika att göra de största tabbarna så kan du använda dessa 7 budord för sociala medier som rättesnöre i din planering och dagliga arbete! Så här kommenterade Jerry Silfwer mitt föredrag:
Man måste älska och tro på det man gör på webben, för annars blir det inga digitala lärjungar gjorda.
Jag går upp på scen vid 5:10 in i sändningen. Både Prezin och mitt pratmanus klistrar jag in nedanför.
1. Helga inte vilodagen
Närvaro i Sociala kanaler innebär outtalat att du lovar att finnas tillgänglig och mottaglig i alla lägen.
Det är ju också det som skiljer det från de flesta andra kanaler.
Detta försöker företag ofta kringgå genom att ”anpassa engagemang efter förmåga”. Dvs mellan klockan 9 och 17 på vardagar. Vem som tar rodret i juletider eller när ansvarig är på semester eller sjuk finns ofta inte med i planeringen.
IKEA – När Uppdrag Granskning sände dokumentären om Ingvar Kamprads skatteparadis blev det stor snackis både offline och på nätet – en informationskris. IKEA sätter upp chattfunktion som inte pallade trycket.
The Phone House Facebooksida blev översköljd med kommentarer som man inte hade varken bemanning eller budskap nog att bemöta.
Företaget som hänvisar med öppna armar till sin Facebooksida i en krissituation, som tex Skandiabanken gjorde nu i våras ska ha en eloge. Men man ska veta att an också bäddar för en kritikstorm som man måste klara av att hantera.
Fundera på vad effekten blir av hundratals kommentarer, ilskna och besvikna, som inte får något svar.
2. Hedra din fanbase och din medmänniska
It’s not business, it’s personal.
Internet är för kraftfullt för att du som organisation ska lämna din etik och humanitet kvar på kontoret.
Alla företag består av människor, alla kommunikationskanaler drivs och befolkas av personer som du och jag.
För att lyckas upprätthålla en bra socialmedie-kontakt med sin omvärld är det av största vikt att ditt företag gör goda saker
Goda saker för era fans, era kunder och er omgiving, även om det inte finansiellt gynnar företaget.
Tänk om United Airlines tänkt på det när de nekade Dave Carroll ersättning för den gitarr de av misstag hade sönder under en flygning.
KLM har funderat på hu de kan skapa glädje med sociala medier – ett värde de tillför som man inte kan hitta hos konkurrenten.
Gör folk glada genom oväntade gärningar!
3. Ni skall inte missbruka mediet
Jag vet inte om det är vi socialamediekonsulter, reklambyråer som är skyldiga till jakten på followers, likes och vänner.
Sociala medier är inte en publiceringskanal.
Vad tänkte Riksbyggen när de startade sitt Twitterkonto? De har tilltalat en enda person sedan start (och gör en grej av det!)
Varje företag som jag har arbetat med har i slutändan ändå hamnat i reklamkanalstänket med schemalagda poster och de vanliga reklambudskapen.
(Jag har själv suttit och gjort planer över vilka kampanjer som ska postas på Facebook)
Det går att tjäna pengar genom marknadsföring i Sociala media, men det är först och främst en kanal för lojalitet, trygghet, kundnöjdhet och relationer.
Vad händer den dag då dina kunder beslutar sig för att Facebook är tråkigt och dina uppdateringar är ointressanta?
En simpel ”hide this” eller ”unlike” och du ser inte användaren igen.
Om du inte har en nära kontakt med dina fans kan du omöjligen förutsäga trender, tendenser och svängningar.
Kristdemokraterna – har inte kommentrat eller svarat till sina fans sedan i mars men uppdateringerna fortsätter att hagla.
4. Visa hänsyn till hur ni uppfattas av andra
Det är svårt det här med tonalitet.
På Webbdagarna i Stockholm visade jag många bilder från SJ. De har lärt oss att ironi, skämt, dubbeltydighet inte alls fungerar.
Det värsta jag sett på länge var en tweet från en skönhetsbutik i USA i somras: ”Nu när hurricane Irene närmar sig rekommenderar vi alla kvinnor att köpa L’Oréals vattenfasta mascara”
Rätt använt så kommer era följeslagare skapa humor åt er. Låt det stanna där.
Groupon skapade en rolig och respektfull reklamfilm till Superbowl – men som tittarna inte alls tolkade som humor och medmänsklighet.
Tänk på vilka andra sidor ni lajkar och vilka följer. Och ta kontroll över hur ditt varumärke och dina annonser exponeras. Detta gäller inte bara sociala medier! Se bara hur eDarlings annons råkade hamna bredvid artikeln om Sven-Otto Littorin.
Men jag måste ju också visa ett exempel där humor använts på rätt sätt: Whitehouse gör en Rickroll.
5. Ni skall med egna ord och gärningar bemöta
1 av 2 svenska börsnoterade bolag bevakar sociala medier som en del av sin krisberedskap.
Det är mycket bättre att delta i konversationen än att låta andra kontrollera diskussionen
Det vet BP sedan deras företagsnamn hijackades i fjol
Att helt undvika närvaro i socmedia är ungefär lika korkat som att posta saker hejvilt utan att fundera över vem som läser.
L’Oréal är ett företag som råkat ut för flera organiserade protester och Facebook hijacking men valt att ducka.
Enda garantin för att slippa bli utsatt för avslöjanden eller tagen på sängen, är att aldrig göra fel. (Och det är inte rimligt)
Så arbeta proaktivt, inte reaktivt. Bryt mönstret och ta kontroll.
Låt det bli ett flöde av andra konversationer än de frågor som ”Troll Trollson” vill driva.)
Om man tröttnat på att bara omges av negativa nyheter kan man göra som SAAB och begrava med nytt spännande innehåll
6. Ni skall frukta och älska sociala medier över allting
Varför tycker jag att ni ska frukta sociala medier?
Jo, eftersom tack vare de sociala kanalerna blir din smutsiga byk plötsligt allmän egendom.
Nu får du reda på vad anställda säger om dig och din produkt, om dig som ledare och om den företagskultur ni har.
Den öppnar också möjligheten för alla dina anställda att på egen hand agera språkrör.
Med fruktan menar jag egentligen respekt.
Om att inte förminska värdet och vikten av en kunds reaktion (bara för att den inträffat på nätet)
Det fick Claes Pellvik på Ving erfara.
Gör det enklare för dina anställda att göra rätt än att göra fel. Formulera en handbok och inte en policy.
Ingen kan alltid göra rätt, även med en bra handbok.
Men det är rädslan för att göra fel som gör att folk i krissituationer skyller ifrån sig, tar strid eller försöker radera kommentarer/inlägg.
Varför ska ni älska sociala medier över allting?
För att ni kan använda dessa nya insikter till att bli bättre och starkare. De ger en möjlighet att vända en trend, att motbevisa felaktigheter och att demonstrera hur mkt ni bryr er om älskar era kunder, anställda – och era produkter.
7. Bädda så att ni må leva länge i det sociala medielandskapet
Hur många här inne har gjort en femårsplan för sin internetnärvaro?
Väldigt få företag funderar igenom vad de kan bidra med som är så attraktivt att en konsument vill följa dem fem dagar i veckan, 52 veckor om året.
Vad bidrar ni själva med? Hur mycket budget har ni allokerat? Hur ser bemanningen ut?
Vad har ni för plan för alla likes, och för insikterna?
Vad gör ni för att konvertera engagemanget till stängda affärer?
Vilka förväntningar har målgruppen om 6 månader, 1 år, 10 år?
Är ni innovatör eller imitatör? Ska ni följa i andras fotspår eller våga satsa?
