Vad är sociala medier för dig?
Sociala Medier är ett mindset som erbjuder en plats på första parkett i kundens verklighet. Med sociala medier kan man både bedriva kundservice, få produktinsikt, förstå konsumentbehov och bygga långvariga relationer med sin målgrupp.
Vad har varit riktigt bra sociala medie-kampanjer och varför?
Björn Borgs ”Swedish Export” är ett exempel på en bra varumärkesbyggande kampanj där man utnyttjar konsumenters vilja att visa upp sig, få sina vänner att gå in och rösta och samtidigt får tillgång till hur mkt gratis content (bilder) som helst.
Vad finns det för trender nu när det gäller företagens satsningar på sociala medier?
Varumärkesbyggande- och PR-kampanjer samt sociala objekt i marknadsföring och på hemsidor känns väletablerat. Beroende på bransch tror jag på att fler företag börjar bedriva seriös kundtjänst och CRM med hjälp av sociala medier.
Hur kommer sociala medier att vara en del av företagens kommunikation i framtiden?
Det råder ingen tvivel om att sociala medier kommer vara det sätt på vilket företagens kunder kommunicerar med företaget. Alltså måste man ta ställning till om man vill prata med sin målgrupp på samma sätt, i samma kanaler. Man ger idag anställda tillgång till dator, telefon och mejl. Man kommer att ge dem även tillgång till Facebook, Twitter och sociala forum.
Hur kommer det att påverka företagens organisation?
Innan den sociala revolutionen slagit igenom i all daglig verksamhet kommer det förmodligen att skapas mycket ”governance”-team, centrala korsfunktionella team med representanter för de olika avdelningarna; PR, kundtjänst, marknadsföring, HR och produktutveckling. Med tiden kommer man att fullt ut utnyttja kompetensen som finns hos alla anställda i företaget, och erbjuda dem medieträning på samma sätt som man idag utbildar sina pressansvariga.
Hur påverkar Sveriges storlek möjligheterna att arbeta med sociala medier?
Vi är bortskämda med enkelheten att hantera folkets röst just pga vår begränsade befolkningsmängd. Men internet är globalt och dina kunder kommer i större utsträckning att vara bosatta i andra länder och tala andra språk, särskilt när dina produkter och tjänster görs tillgängliga via nätet. Då ställs högre krav på träffsäker omvärldsbevakning och på tillgänglighet round the clock.
Vad har företagen och byråerna för utmaningar inom det här området?
Just nu tycker jag fokus behöver ligga på att förstå att sociala medier inte är gratis och att investeringen måste flyttas från traditionell marknadsföring till relationsskapande onlineaktiviteter. En annan utmaning blir att bygga om betalningssystem, webshopar, kundservice och CRM-system för att ”prata” med människors digitala identiteter och inte enbart med de fysiska.
Vilka är de viktiga ”platserna”/sajterna/verktygen som man bör ha i åtanke när man talar om sociala medier?
Facebook är världens tredje största land, sett till antal användare. Men sedan varierar det beroende på bransch, land och på var målgruppen befinner sig. VKontakte är störst Ryssland, Orkut i Brasilien och QZone i Kina t.ex. Twitter, Wikipedia, Foursquare och nykomlingar som Diaspora och Path är också bra att känna till.
Hur ser du på mätningar av sociala medier – vad ska det ge och hur följer man upp?
Först och främst tycker jag inte att man ska jämföra omnämningar, buzz och synlighet i sociala medier med vad det skulle kostat att köpa motsvarande annonsutrymme. Sociala Medier är ju en relationsskapande yta där vitt skilda dialoger äger rum som klagomål, tävlingar, erbjudanden, serviceärenden och personliga åsikter. Därför finns det ingen vits att mäta ”att det pratas” – om man inte kan utröna vad det pratas om. Fokus bör ligga på att försöka avgöra vad folk säger, hur stämningen är och nöjdhet, humör och tongångar. Företag måste börja med att försöka förstå att folk pratar om helt andra saker än vad vi är medvetna om, så att man kan förhålla sig till det.
