Sedan den 13 juni 2014 gäller skärpta regler för alla företag som inom EU säljer varor, tjänster eller digitala produkter på nätet. The Directive on Consumer Rights är ett EU-direktiv som sätter regler för vilken information som måste lämnas till konsumenten före, under och efter en transaktion. I Sverige finns de nya bestämmelserna upptagna i lagen om distansavtal.
Detta ska framgå innan köp
- Kontaktuppgifter: På alla e-handelssajter måste det framgå tydligt vem det är man ingår avtal med. Detta ska finnas: Företagsnamn, organisationsnummer, telefonnummer, telefaxnummer (!) samt adress och e-postadress. Ett sätt är att placera informationen i footern, ett annat att samla under ”kontakta-oss”.
- Betalsätt: Senast i början av beställningsprocessen måste besökaren informeras om vilka betalningssätt som godtas. De flesta sajter gör detta väldigt snyggt antingen längst ner på alla sidor eller på sidan med översikt över varukorgen.
- Leveranstid: I nära anslutning till produkten måste det framgå om den finns i lager och när den kommer att kunna levereras. Ett bra exempel är tre.se där leveranstiden för en iPhone skrivs ut redan på produktsidan, och uppdateras beroende på vilket utförande man väljer.
Detta måste framgå extra tydligt
Detaljerade försäljningsvillkor, garantier, ångerrätt, returer, reklamation o.sv får placeras på undersidor – men det finns information som måste framgå särskilt tydligt i betalflödet.
- Beskrivning av produkten du säljer och egenskaperna hos föremålet, varan eller tjänsten.
- Varans eller tjänstens pris inklusive alla skatter, moms och avgifter.
- Alla kostnader som tillkommer för leverans, porto, handläggning eller administration.
- Kostnad per faktureringsperiod och månad, om det gäller en prenumeration. Det måste också preciseras om avtalet gäller tills vidare eller förnyas automatiskt samt när kunden tidigast kan säga upp det.
Inga oönskade produkter i varukorgen
Nu kommer äntligen lagstiftning för att förhindra dolda avgifter och oönskade produkter i varukorgen. Du har säkert varit med om att oväntade kostnader tillkommer utan ditt samtycke, till exempel reseförsäkringar, presentinslagning eller hyrbil.
Enligt 2014 års EU-direktiv kommer inga kunder att behöva betala för varor som e-handelsplatsen automatiskt adderar till varukorgen.
Knapp för att slutföra köp
- Knappar för att slutföra köp måste ha en specifik formulering, t.ex. ”Slutför detta köp med skyldighet att betala.”
- Det räcker inte med en knapp i slutet av betalflödet i stil med ”Bekräfta”, ”Köp” eller ”Slutför”.
- Om inte konsumenten uttryckligen godkänner den betalningsskyldighet som är förenad med transaktionen, är avtalet inte bindande.
Trygg E-Handel rekommenderar att placera följande text nedanför köp-knappen eller i nära anslutning till den. Betalningsskyldigheten måste framgå omedelbart innan konsumenten gör beställningen.
Genom att trycka på ”köp” godkänner du Företagets köpvillkor
Ordning på orderbekräftelsen
När ett distansavtal har ingåtts ska kunden (inom rimlig tid) få en orderbekräftelse i varaktig form som måste innehålla all information om produkten, totalkostnad, tidpunkt för leverans, ångerrätt, kontaktuppgifter, betalningsvillkor plus en ångerblankett och en ångeranvisning. För föredömliga exempel, hämta inspiration från Stormberg.se eller ClasOhlson.se
Vill du lära dig mer om hur man designar för UX inom ramen för den nya EU-lagstiftningen så rekommenderar jag boken The Web Designer’s Guide to the Consumer Rights Directive. Du kan också hitta mer information i mitt blogginlägg om de viktigaste förändringarna i lagen om distansavtal.
Vem bär ansvaret för den korrekta texten när använder PayPal som betalningsalternativ? Jag valde ”Betala nu!” för att tydliggöra att här
betalar du och du kommer att göra det nu. På PayPals sida står det
bara betala.
”Telefax” är förmodligen en fornlämning från tidigare lagtexter. I så fall borde även länkar till företagets Twitter, Facebook-konto behöva uppges då de är mer troliga kontaktvägar nuförtiden..!
Här hittar ni för övrigt länkar till olika länders lokala tolkningar av EU-direktivet (DK, FI, DE mfl)):
http://www.consumerrightsdirective.info/updates/help-us-crowdsource-all-the-implementations-of-the-eu-consumer-rights-directive
För att inte glömma det obligatoriska ”Impressum” i Tyskland, som inte bara gäller ehandel utan alla sajter i princip.
Måste man verkligen ha telefax + telefonnummer? Inte ens cdon.com har ju det.
Jag tänker på UX. I Tyskland måste man i princip skriva ”Kostenpflichtig bestellen” PÅ knappen. I Danmark måste kunden ”aktivt” via kryssruta acceptera villkor för att nämna några exempel
Syftar du framförallt på regler kring retur, ångerrätt, elektronisk marknadsföring, PUL, cookiehantering osv eller menar du att kraven m.a.p UX/webdesign kan vara ännu striktare i länder som Danmark?
Att tänka på är att det fortfarande finns landsspecifika skillnader i de lokala lagstiftningarna som man också måste ta hänsyn till. Genomgången är bra för en svensk butik, men har man även sin butik ”i Danmark” gäller en del andra regler och lagar också.