Om ni är nyfikna på vad företag som Lyko, Apotea, ICA, H&M, Ellos, Skincity, Zalando och Sportamore gör för att lyckas med sin e-handel så ska du läsa detta. Här är min sammanfattning från DI E-handel den 15 oktober.

Rickard Lyko, Lyko.se

Om lojalitet

Sveriges kundklubbar får bottenbetyg i färska rapporter. De ger inte längre ett värde som uppskattas. Skapa anledningar för kunden att kontakta er och för att komma nära sortimentet, inte bara för att handla varor.

Exempel: Lyko lanserar ”Lyko Social” är en av Skandinaviens största kunskapsbaser inom hår och skönhet. Apotek Hjärtat experimenterar med blodprovstest för att kunna ge sina kunder skräddarsydda rekommendationer på bra och hälsosam mat. 

Tänk: Vad vill kunden ha? och inte ”Vad kan man göra med teknik?” Bry dig om kunden på riktigt. Lyckas du sälja en produkt är det en positiv konsekvens.

Bästa tipset:

Sätt undan en wow-budget så att ni alltid har extra medel att wow:a kunden och överträffa deras förväntningar.

Om personalisering

Kuraterat innehåll. Kunden vill inte se 822 t-shirts eller 470 brickor även om ni har så många varianter i sortimentet. Vad du vet om kunden är mer värt än vad du säljer. Vilken filtrering kan du hjälpa kunden att göra för att öka relevansen?

Personalisering är bara ett av många uttryck för att säkra relevant innehåll.  H&M och Nespresso utbildar sin säljpersonal att kunna tillmötesgå drivkrafterna bakom kundernas beteende. Exempel: Coffee Experts by Nespresso och Style Ambassadeurs by H&M. Lyko delar ut provision till sina frisörer för alla produktköp som görs i anslutning till en behandling. 

Bästa tipset:

Det är i det fysiska mötet du kan vara bäst och mest personlig.  

Om fysisk retail

Butikerna är inte längre butiker, de är marknadsföringskanaler, en plats för att rea ut plagg eller för att legitimera varumärkesbyggandet gentemot era leverantörer. När Zalandos marknadsplats funkar som tänkt, kommer du att kunna få direkt hänvisning till din egen butik när deras lagersaldo visar noll.  

Bästa tipset:

Budgetera marknadsplatser som Amazon och Zalando som kundanskaffningskostnad. Få marknadsplatsen att konvertera förstagångskunden. Nästa gång stänger ni affären med kund direkt med hjälp av prenumerations- eller påfyllningstjänster.

Om digital marknadsföring

Försök att se till kundens hela köp- och tjänsteportfölj som ett smörgåsbord. Vilken bank, vilken doktor, vilken sökmotor, vilken matleverantör, vilken fotoapp har dom installerat?Google besvarar kundens frågor direkt på sidan och webbtrafiken minskar. Det pratas inte längre om mobile-first, utan om mobile-only. 

Bästa tipset:

Optimera varje kanal utifrån vad den är bra på. 

Om varumärken

Detaljhandeln kommer att domineras av två typer av företag: De som likt Apple fokuserar på en intensiv kundupplevelse, service och kvalitet med exklusiva, coola och skräddarsydda produkter. De bygger lojalitet med hjälp av starka emotionella band till sina kunder. Viktiga komponenter är co-creation, design och direktmarknadsföring.

De andra är de som likt Amazon fokuserar på multibrands, bekvämlighet, nytta och pris. De finns överallt och bygger lojalitet genom att vara friktionsfria och vanebildande på ett kognitivt plan. Det kommer att finns marknadsplattformar, men bara några enstaka.

Därutöver kommer DNVB att fortsätta växa på marknaden: Digitally Native Vertical Brands. Företag som exempelvis Daniel Wellington och Glossier. De föddes på nätet, och bygger sin story kring kundupplevelse i sociala medier. De har slopat grossistledet men driver diverse konceptbutiker och popup-stores.

Bästa tipset:

Fundera på hur ert varumärke kan bli minnesvärda. Har ni en gemenskap som människor vill tillhöra? Har ni det som krävs för att lyckas i överrasknings- och underhållningsbranschen?

Om leveranser

Om några år kommer vi att ha oerhört mycket mer attraktiva fraktalternativ. Men då måste brevlådorna bytas ut, konstaterar Per Svärdson på Apotea.

Per Strömberg, ICA

Maten kommer att utgöra navet i ett ekosystem av e-handelsbeteenden, spår ICAs vd Per Strömberg. Hållbarhetskraven kräver fler samlade leveranser, one-stop-shops, korsförsäljning och partnerskap. 

Bästa tipset:

Behåll kontrollen över alla delar & processer av kundresan och betrakta hemleveransen som det förlängda kundmötet. E-handel är att lyckas frakta rätt produkt på utsatt tid hem till kund.