Nespresso är ett av få företag som lever upp till löftet om äkta omnikanal, och det säger jag inte bara för att jag jobbar där. Jag tycker att vi kan visa fantastiska exempel på en kundcentrerad kanalstrategi och jag vill gärna beskriva hur vår verksamhet ser ut. 

I förmiddags släppte Postnord sin senaste e-handelsrapport och jag deltog i en paneldiskussion tillsammans med Mattias Pihlström från Brightstep. Hans erfarenhet av många konsumentföretag är att de tror att de har ett omnikanals-erbjudande, men att en sömlös konsumentupplevelse inte på riktigt är en del av verksamheten. Många företag är fortfarande i färd med att etablera en multikanals-närvaro; att lansera en app, en responsiv sajt eller ett showroom för att kunna tillhandahålla fler försäljningsytor.

Jag arbetar alltså som ehandelschef för Nespresso, ett varumärke som ofta beskrivs som ett av världens mest innovativa konsumentföretag. För oss är Omni Channel en självklar strategi i kampen om den ständigt uppkopplade konsumenten.

Therese_Postnord2

Så jobbar vi omnikanal på Nespresso

  • Hos oss möts du av samma utbud, priser, leverans-, betalsätt och returhantering oavsett kanal. Frånsett provsmakning av kaffe kan du utföra alla ärenden var du än är.
  • Upplevelsen är sammanhängande, men den är inte samma för alla. Tack vare de unika medlemsnumren får du alltid, oavsett kanal, en personligt anpassad köpupplevelse som baserar sig på historik, maskininnehav, favoritkaffe, frekvens och konsumtionsmönster.
  • Vi erbjuder våra kunder att beställa online eller offline och att hämta upp i butik (eller tvärtom). När butikerna stängt kan våra kunder ändå beställa kaffe dygnet runt via telefon, internet eller mobilappen.
  • Utbildade kaffespecialister har hand om all kundkontakt – både i butik, via kundtjänst och i sociala medier.
  • Personalen roterar mellan kanalerna. Butiksanställda byter plats med kundservice-centret och kanalchefer tjänstgör regelbundet i butik.
  • Ett och samma affärssystem rullar i botten vilket innebär att varje kundmöte oavsett om den sker i en butik, webbplats, app, telefon eller hos en maskinåterförsäljare registreras på kundens profil. När du som medlem besöker Nespresso.com första gången, kan du med en knapptryckning upprepa en beställning du tidigare lagt i en ”fysisk” kanal.
  • I vår organisation finns en nordisk Head of Channels med ett uttalat ansvar att säkerställa en sömlös köpupplevelse. Alla kanalansvariga rapporterar till denna chef.
  • Alla kanalansvariga mäts på Net Promoter Score där framgång är när kundnöjdheten ökar i samtliga kanaler.
  • Vi har regelbundna omnikanalsmöten där vi går igenom kundernas feedback på upplevelsen vid deras senaste köp.

Therese_Postnord

Teknik och organisation en förutsättning

Man måste investera i teknologier som möjliggör Unified Commerce. Tänk dig att kassasystem, sociala medier, epost, ehandel, mobila betalterminaler, Showrooms, appar och kundtjänst ska kunna utbyta information i realtid. Alla försäljnings- och kommunikationsytor måste vara anslutna till varandra, via molnet.

En annan nyckel till framgång är att man organiserar sig internt för att reflektera kundens behov och sätter mål som uppmuntrar till ökad försäljning och kundnöjdhet i alla led. Kanaler, medier, format, skärmar och enheter är bara ”bärare” av en upplevelse.

Först då kan man skapa en äkta omnikanalsupplevelse med kunden i fokus.